A evolução, importância e as oportunidades que os
serviços oferecem no negócio de varejo atualmente. As empresas globais e
locais que se tornam o maior aval dessas oportunidades e a relevância da
utilização dos serviços como forma de diferenciação estratégica das empresas
varejistas, em especial quando a tecnologia amplia de forma virtuosa as
alternativas possíveis para agregar valor aos produtos vendidos ou criar
produtos-serviço que gerem receitas e resultados incrementais.
Em especial nas economias mais maduras, os serviços
têm ampliado sua participação no PIB dos países e hoje alcança perto de 68% do
total, mas também é realidade a expansão da participação dessa categoria de
despesas no orçamento das famílias brasileiras, em especial nas classes B e C,
como reflexo da mudança dos padrões de consumo, como mostram os dados da
Pesquisa de Orçamento Familiar (POF) e da Pnad, ambas do IBGE.
Os serviços para o varejo já vivem sua quinta onda
em seu ciclo de expansão, aquela que faz com que os serviços incubados no
ambiente de lojas amadureçam e se tornem operações independentes, como ocorre
com as agências de viagens da El Corte Inglés na Espanha ou da Tchibo na
Alemanha, ou como as lojas de serviços da Fnac na França.
Nas suas fases anteriores os serviços migraram dos
mais básicos e convenientes dentro do ambiente de lojas, como ajustes de
roupas, câmbio ou embalagem para presentes, oferecidos pelas grandes lojas de
departamentos e operações especializadas; e evoluíram, em seguidas e
concomitantes ondas, passando pelos serviços para diferenciação e agregação de
valor, convergentes com os produtos vendidos pelos varejistas, como os
consultores de moda, arquitetos e orientação esportiva, customizando projetos e
demandas.
O que é oferecido pela Decathlon em todas suas
lojas, com orientação técnica, instalação e customização de produtos; ou pela
REI, rede norte-americana especializada em esportes, que oferece cursos e
orientação para os praticantes de esporte outdoor.
A terceira onda, a dos Serviços Financeiros, é
ainda a mais importante e relevante, tendo a maior participação no conjunto de
serviços no varejo e respondendo pela maior contribuição para as receitas e os
resultados. Estudo feito pelo BCG estima que, no Carrefour global, os serviços
financeiros representavam 5% dos lucros antes de juros e impostos (Ebit). No El
Corte Inglés da Espanha, 4%, mesmo número da Best Buy norte americana. O maior
percentual se encontrava na inglesa Tesco: 11 %.
A quarta onda é a dos serviços que não são
convergentes com os produtos oferecidos, como as agências de viagem do
Carrefour, Tesco, El Corte Inglés, Tchibo, Almacenes Paris e Falabella; e mais
os serviços de telefonia, com destaque recente para os celulares, através de
MVNO, operações virtuais oferecidas por varejistas para telefonia móvel, opção
recém-aprovada no Brasil e que poderá ter os primeiros operadores nacionais nos
próximos meses.
O conjunto dos serviços oferecidos pelos varejistas
também poderia ser classificado como aqueles que são relacionados com produtos,
como projetos ou instalações, como oferecem as lojas especializadas em móveis;
ou os que são relacionados às pessoas. Nesse segundo aspecto é marcante o
movimento feito pelos varejistas norte-americanos, em especial as drugstores,
o Walmart, Costco e outros, que passaram a oferecer clínicas e consultas
oftalmológicas em suas lojas para atrair e reter clientes em busca de soluções
cada vez mais convenientes para suas necessidades.
O projeto Planet, de busca de reinvenção dos
hipermercados, lançado pelo Carrefour na França no ano passado, privilegia
alguns elementos de serviços, pela ampliação e melhoria dos serviços
financeiros, agências de viagem, serviços pessoais e cabeleireiros dentro das
lojas, além daqueles ligados à telefonia e de alimentação fora do lar,
incorporando unidades integradas de lanchonetes e restaurantes nas lojas.
Da mesma forma como muitos varejistas em seus
canais digitais, via internet ou celular, passaram a oferecer vendas de
ingressos para teatros, shows, viagens e outros serviços, como acontece, aqui
também no Brasil, com Livraria Cultura, Saraiva, Americanas, Submarino e
outras.
Os aspectos definitivos para a crescente
importância dos serviços na oferta e nos resultados dos varejistas em todo o
mundo, em ambiente real ou digital, são a conveniência, cada vez mais demandada
e valorizada pelos consumidores; e, principalmente, a busca de alternativas de
diferenciação que permitam melhoria de desempenho, num cenário polarizado pelo
crescimento das alternativas de descontos e preços baixos, na busca de criar
modelos de negócios e formatos de lojas que atraiam e retenham os consumidores.
Fonte: dataevarejo.com.br
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